酒店无法入住、订单无故失效:规范在线旅游市场势在必行

 新闻资讯     |      2019-10-16

● 在线k8凯发官方手机版下载旅游消费维权热点问题主要集中在默认搭售、霸王条款、大数据杀熟、订单退改、信息泄露、虚假宣传、低价陷阱、下单后涨价或无票、订单失误、旅游意外赔偿等10个方面

● 发生纠纷后,平台和供应商经常会推诿扯皮。在线旅游平台内部应当建立行之有效的突发事件应对机制,比如旅游应急突然事件处理委员会等,并将其作为企业核心部门来统筹考虑

在国庆出行的高峰期,不少通过携程预定酒店的网友可谓“人在囧途”,纷纷遭遇了酒店无法入住、订单已扣费却失效、想退的房退不掉等问题。携程称,这是系统出现bug所致。

在业内人士看来,在线旅游属于新兴行业,将来还会有较大发展空间;同时,在线旅游市场规范不可能一蹴而就,需要有关部门、企业乃至全社会形成合力,共同维护消费者的合法权益,促进行业健康发展。

用户商家叫苦不迭

10月2日,许伟经营的这家位于河北涞源白石山景区黄金位置的客栈仍有一半的空房,与之合作的在线旅游平台一直没有任何订单,这样的情况一直延续到2号晚上,许伟和几个合作伙伴有些急了。

谜底在10月2日下午开始揭晓。当天下午,许多客人来到客栈,表示已经通过在线旅游平台完成预订和付款,但许伟等人却没有收到任何预订信息。

对此,不少入驻携程的店家同样叫苦不迭。长沙某酒店的前台工作人员小晔告诉《法制日报》记者,携程系统出了问题,导致10月2日到店的客人办理不了入住,因为酒店前台查询不到订单。携程方面给出的解决办法是先给客人办理入住,这笔订单后期正常结算,“于是我们给客人办了入住,但是第二天订单依旧不存在,客人收到了携程的退款,却不肯补交这笔房费”。

10月3日下午1时15分,携程通过官方微博向大家通报携程酒店系统故障修复进展,称截至当天下午1时,此次酒店系统故障已修复完成,预订功能已全面恢复正常。同时,携程服务团队将继续加急处理故障期间受到影响的订单,根据客户需求做好预订入住或取消退款的后续事宜。另外,携程正在针对故障期间所有受影响酒店订单用户发放特定补偿预订优惠券。

在北京上学的王烁决定在今年国庆假期去天津旅游,10月3日她在某在线旅游App上预订了10月5日入住的酒店,因为是这家在线旅游平台的黄金会员,原价525元的房费只需129元。付款后显示订单已成功,第二天下午王烁却收到退款,并显示订单已取消。

最终协商的结果是,王烁以525元的原价重新下单,396元的差价由在线旅游平台后期补给她。而补差价的过程也让王烁感到“有些麻烦”,需要填单据不说,差价还不能立马到账,“在线旅游平台答应我两周之内到账,现在只能等待”。

旅客大多放弃维权

在采访中,《法制日报》记者注意到,一旦与在线旅游平台陷入纠纷,消费者在维权过程中往往会遭遇“甩锅”现象。

今年3月,北京市消费者协会发布了一份调查显示,56.92%的被调查者表示有过被大数据杀熟的经历,被调查者认为网购平台、在线旅游和网约车等消费大数据杀熟问题最多,调查占比分别为44.14%、39.5%和37.17%。

发生纠纷后,平台和供应商经常会推诿扯皮,但消费者不会区分得那么细,通常都会向平台追责,有时也会出现“误伤”情况。

平台理应规范经营

“在出现纠纷或者故障问题后,在线旅游平台除了对消费者进行退款之外,一方面要通过公共平台就事情原由向消费者作出合理解释,并表达真挚诚意,争取消费者的理解和信任。另一方面应对因在线旅游平台的相关问题造成不便的用户,根据不同情况进行合理的经济补偿和精神安慰。”针对此次携程Bug事件,中国科学院旅游研究与规划设计中心主任助理齐晓波认为,更重要的是,在线旅游平台内部要建立行之有效的突发事件应对机制,比如旅游应急突然事件处理委员会等,并将其作为企业核心部门来统筹考虑。

陈天坦言,个别在线旅游平台首先以相对较低的价格,吸引用户来预订,另外再超售一些。在销售过程中,服务商还会通过各种手段间接捆绑各类优惠券、接送机、因故取消险和出行意外险等项目来销售。